(i)literacias
quinta-feira, julho 28, 2005
Sourcing demasiado "Out"
"«Fazer ou comprar?». Este é o dilema típico de um processo de outsourcing. Mas a definição do conceito implica, antes de mais, a sua tradução. Entre as mais vulgarizadas incluem-se: «mandar fazer fora», o «recurso a uma fonte externa», a externalização ou, muito simplesmente, a subcontratação. Considerando uma definição mais ampla, o outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratado), na perspectiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias actividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e que a segunda é tida como especialista."
Este foi apenas um dos conceitos que resultou da minha profícua aprendizagem no mundo dos callcenters. Em dois meses de formação (o último dos quais tinha o hilariante nome de formação "on job") aprendi que para o atendimento ao cliente a última coisa que interessa é resolver problemas. Aliás, é incompatível o tempo médio de duração de chamada (objecto de avaliação) com qualquer tentativa de resolução seja do que for.
resumindo e baralhando só o "nou-au" (outra brilhante expressão) nos livra da depressão das chamadas em espera, das janelas que têm que ser preenchidas a mais detalhada informação, ainda que o cliente se tenha simplesmente enganado no número. palavra de honra que nunca julguei ser possível ter tempo contado para ir à casa de banho.
Pró-activamente, despedi-me!!
